Orientación al cliente

Amazon: Ejemplo de orientación al cliente

(Positiva)

Hoy superaría a Target y Costco.

La mayoría de las empresas creen estar muy bien enfocadas en el cliente, pero no cuentan con las herramientas necesarias para conocerlos, monitorear sus necesidades cambiantes y, menos aún, si van llenando sus aspiraciones.

Usualmente, las métricas relacionadas con el consumidor son las últimas que se incorporan para medir el negocio, excusándose en la dificultad de obtener la información, asimilarla y articular planes de acción para mejorarlas.
Buen ejemplo. Una de las mejores prácticas en este tema definitivamente la tiene Amazon, que nació con libros, música y videos, y hoy día tiene más de 20 millones de productos, y se convirtió en la “tienda” favorita de la juventud norteamericana. Y es que Jeff Bezos, su fundador y CEO, es un obsesionado con el servicio al cliente. Según cuenta en una entrevista en Forbes, en las reuniones con sus ejecutivos, siempre añadía una silla vacía para forzarlos a pensar en el participante crucial, el cliente, que no estaba presente. Destaca que el 80% de sus métricas están relacionadas con objetivos de servicio al cliente. 
Cada año, miles de ejecutivos atienden llamadas del call center durante dos días. Las quejas pueden ser devastadoras pero el ejecutivo gana en humildad, da soluciones y valora la voz del cliente.

En diciembre pasado lograron cumplir con el 99,99% de entregas antes de la Navidad; es un gran logro, pero Bezos piensa en aquel cliente de cada 10.000 que no lo recibió. Según él, las especificaciones de los grandes proyectos surgen de los deseos del consumidor, en lugar de los gustos de sus ingenieros o de los resultados financieros del próximo trimestre.

Esta cultura permitió que Amazon sobreviviera la época negra de las dot.com y, seguramente, ha sido un factor clave en la valorización de sus acciones, un 397% en los últimos 5 años. Hoy supera a Target y Costco.

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Análisis: El éxito de Amazon se debe a que siempre pone en prioridad las necesidades de sus clientes, al momento de innovar, al ofrecer sus productos y sobretodo después de adquirirlos. Busca escuchar a los clientes y solucionar los problemas de manera que queden 100% satisfechos.

Telefónica del Perú recibió sanción económica por mala atención a usuarios

 (Negativa)

Empresa de comunicaciones fue multada tras un proceso administrativo iniciado en 2014. Osiptel encontróirregularidades durante supervisiones en Tumbes y La Libertad .

Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) impuso una sanción económica de 141 mil 750 soles contra la empresa Telefónica del Perú por no haber brindado un código correlativo de identificación a los usuarios que realizaron reclamos

A través de la  de Gerencia General 00059-2017-GG/Osiptel, publicada hoy en el Diario Oficial El Peruano, Osiptel consideró que la empresa no cumplío con el artículo 29 de la Resolución de Consejo Directivo 015-99- CD/Osiptel.

Análisis: Se brindó un mal servicio en lo que es atención al cliente al no escuchar los reclamos de los consumidores. Muchas veces las empresas para salir del paso prometen lo que no van a poder cumplir y así generan malestar en los consumidores.

Sugerencias:

-Capacitar al personal para que pueda brindar una buena asesoría y pueda resolver los reclamos de sus clientes.

-Utilizar un lenguaje que el cliente pueda entender.

-Tener a mano las herramientas necesarias tanto tecnológicas como humanas para poder resolver los problemas o reclamos que se presenten con más facilidad.